IT服务管理 服务报告

依据标准：ISO/IEC 20000-1:2018

报告周期：2025年5月1日 – 2025年5月31日

报告单位：某某云计算运营中心（Cloud Operations Center）

一、服务概览

服务范围	覆盖虚拟机、数据库、安全网关等IaaS层服务及监控支持服务
服务对象	内部开发团队、企业客户共计83个项目
服务时间	7×24 全天候服务
服务模式	ITIL流程支撑，服务台统一受理
服务工具	BMC Remedy、Zabbix、CMDB、邮件系统等

二、服务水平协议（SLA）履行情况

服务指标	目标值	实际值	达成情况	说明
服务可用性（系统整体）	≥99.90%	99.93%	✅达成	小型断网未超SLA范围
工单平均响应时间	≤15分钟	12分钟	✅达成	自动化派单效率提高
事件关闭时间（P1/P2）	≤4小时/8小时	3.8小时/6.5小时	✅达成	有效协调升级机制
工单客户满意度	≥90%	94.2%	✅达成	持续客户回访机制保障
周期性备份成功率	100%	98.6%	❌未达成	个别主机脚本执行异常

三、事件与问题管理摘要

1. 事件统计（按严重等级）

等级	数量	说明
P1（重大）	1起	存储节点故障，影响主机访问
P2（严重）	5起	网络波动/配置冲突
P3（普通）	38起	磁盘使用率高、登录异常等
P4（轻微）	122起	常规操作提示、使用咨询等

2. 根本原因分析（RCA）

– 5月12日P1事件
– 根因：固件版本冲突，存储控制器死机；
– 纠正措施：升级固件版本并更换双机热备节点；
– 预防措施：增加定期健康检查脚本+冗余监控告警；

四、变更管理情况

项目	数量	成功率	备注
标准变更	28	100%	无影响上线
紧急变更	4	75%	1项回滚（功能测试遗漏）

– 所有变更均通过CAB审批；
– 回滚的紧急变更已制定回归测试模板；
– 变更影响评估与回退计划均有记录并审查通过。

五、服务请求与服务台处理情况

项目	本月数量	平均响应时间	满意度
服务请求	260项	8分钟	95.6%
咨询类请求	118项	10分钟	94.3%

– 90%以上的请求在10分钟内响应；
– 满意度来自服务调查回访，问题解决效率为客户满意主要因素；
– 请求类型主要涉及账户权限申请、虚拟机开通与软件安装等。

六、监控与容量管理

1. 资源利用率

项目	当前值	阈值	趋势
CPU平均负载	53%	80%	稳定
内存使用率	67%	85%	稳定
磁盘使用率（高位节点）	89%	90%	需扩容计划

2. 容量预警

某2个节点预计将在两月内达到容量极限，计划纳入下一季度采购计划。

七、信息安全与合规

– 无严重安全事件；
– 完成5次防病毒数据库升级；
– 完成月度补丁更新扫描，合规率98%；
– 网络访问策略优化，减少临时开放端口请求；

八、持续改进建议与计划

项目	建议内容	责任部门	计划时间
服务报告自动生成优化	引入数据汇总自动化脚本	运维工具组	2025年7月
服务台工作流优化	精简审批流程，提高效率	客户服务部	2025年8月

九、审核发现与行动（如适用）

– 内部审核中发现：
– SLA未在服务合同中体现具体指标；
– 个别变更审批流程记录不完整；
– 相关整改措施已执行并完成归档。

十、总结与签署

本报告所述数据来自服务台系统、监控系统和相关日志，已通过IT服务经理审核。
所有指标总体符合既定目标，建议继续推进自动化提升和容量管理优化。

服务报告负责人：_________

日期：2025年6月1日