不 符 合 项 报 告

项目编号：2025-NC-001
组织名称：ExampleTech信息技术服务有限公司
审核日期：2025-06-25
问题发现地点：服务台（Incident Management Team）办公室
陪同人员：张伟（ITSM经理）

不符合事实：
在对事件管理过程进行审核时，随机抽取的 20 条事件工单均未包含事件分类信息，未满足 ISO/IEC 20000‑1:2018 第 8.2.1 条款关于“应根据预定义的分类模型对事件进行分类”的要求。
标准/文件条款：ISO/IEC 20000‑1:2018 8.2.1
严重程度：一般

原因分析：
1. 服务台过程文件于 2024 年 12 月更新时遗漏了事件分类的要求；
2. 服务台人员未接受事件分类相关培训，对要求不熟悉；
3. ITSM 工单系统未设置事件分类字段为必填，导致操作人员可跳过。

纠正：
1. 已立即在 ITSM 工单系统中补录缺失的分类信息，并对 2025 年以来的 640 条历史事件逐一补充分类；
2. 于 2025-06-26 起，将“事件分类”字段设为必填并发布临时作业指导通知全体服务台人员。

纠正措施：
• 2025-07-05 前，流程负责人修订《事件与服务请求管理程序》，明确分类模型与作业要求；
• 2025-07-10 前，系统管理员在 ITSM 系统中配置“事件分类”字段为强制输入并建立下拉分类列表；
• 2025-07-15 前，质量部组织一次针对服务台全员的在线培训与测验，确保理解分类要求；
• 2025-08-30 前，内部审核员对事件管理过程进行专项内部审核，验证措施有效性并形成报告。

责任部门代表（签名）：________________ 受审核组织代表（签名）：________________ 日期：2025-07-02

审核组对纠正措施验证及评价：

审核员（签名）：_______________ 日期：________