IT服务管理案例分析

IT服务管理案例分析

一、案例背景
A公司从2020年1月开始与B合作,把IT方面的服务外包给B公司, B公司作为全球最大的IT公司之一,将为A中国投资有限公司提供IT运维帮助台、现场支持、视屏会议系统支持、供应商集成及IT资产管理等一系列服务,协助A提高其内部IT设备应用水平、提升IT系统运行和投资效率、强化服务管理水平,并进一步加快A信息化建设的步伐,扩展IT部门的工作范围和提高工作效率。

二、步骤
1、电话和邮件系统平台
通过统一的IT服务平台,现有两种形式,第一种是用户拨打 helpdesk服务电话寻求IT支持,第二种是以邮件形式索取IT支持。两种方式的区别是,电话支持可是及时有效的得到响应,邮件形式响应的时间为两个工作日以内。
电话服务的优点是响应及时,缺点是如遇电话高峰期,用户很难通过电话得到服务。邮件系统的优点是用户的需求一定会得到响应,其缺点是响应速度慢。

2、按用户需求分派当地工程师
helpdesk作为一线工程师得到用户的需求后如遇到自己无法解决的快速通过指定的IT服务平台分配给当地工程师去给做服务，本地工程师必须在接到单子后的一小时内联系用户。一个单子开始到完成必须在8个工作小时内。超时必须写明超时的理由。

三、难点
1、项目上管理方式
由于企业IT服务采用的是外包形式,流程的制定和项目的管理繁琐。流程本来是一家公司自主制定的规范,可是由于有大量非公司员工长时间在公司做外包服务,所以流程更改和制定困难。项目本身就是一独立的权力结构,但并不是公司法定的,公司的组织机构是按部门、科室式的划分的,公司的管理体系也多是以部门的职能划分的流程,这时权力的矛盾就一定会在业务运作时产生,发生资源的略夺行为,要么部门难以管理,要么项目难以管理,而由于项目是一个临时的组织这种人力的汇聚与释放都是比较麻烦的。由于人员流动性大,项目的实施和计划,服务的质量都无法保证。